Rückschlüsse benötigen Rückmeldungen. Gerade im Gastronomiebereich ist es daher umso wichtiger, einen klar definierten und präzise umgesetzten Feedbackprozess zu etablieren. Eine bewährte Lösung stellt hierbei der Tablet-PC dar, der dem Gast zusammen mit der Rechnungsmappe präsentiert wird. Surveybuster macht sich genau diese Technik auf innovative Weise zunutze.

Der SURVEYBUSTER gestattet Messungen, wo Meinungen entstehen

Vor allem im Bereich der Gastronomie konnte die digitale Messung der Kundenzufriedenheit bislang große Fortschritte verzeichnen. Portale wie Tripadvisor, Book a Table oder Yelp bilden beliebte Anlaufstellen von Gästen, die entweder Kritik loswerden oder nach einem Lokal mit möglichst guter Bewertung Ausschau halten möchten. Diese Form der Messung geschieht jedoch für die Unternehmensinhaber weitestgehend unkontrolliert und eine zeitnahe Reaktion ist vonseiten der Gastronomen und Systemketten kaum möglich. Mit Surveybuster hingegen wird die Zufriedenheit gleich vor Ort gemessen – idealerweise direkt am Tisch des Gastes. Durch das Online-Reporting in Echtzeit bleibt die Rückmeldung vonseiten des Gastes unter der Kontrolle des Gastwirts. Dieser kann das Feedback kontrollieren und dann – sofern gewünscht – online freischalten.

Praktische Toolbox – einfache Integration

Mit dem Surveybuster wird ein digitaler Kanal bereitgestellt, der sich schnell und unkompliziert in den Betrieb integrieren lässt. Ein Eingriff in die bereits bestehende IT-Infrastruktur ist dafür nicht notwendig. Das leicht zu implementierende Komplettsystem deckt dabei sämtliche Leistungsbereiche von der Makro- bis hinunter zur Mikroebene ab.

So lässt sich beispielsweise der „Puls der Gästezufriedenheit“ direkt im Einzelrestaurant und dort wiederum in Bezug auf Küche, Service oder die Organisation von Veranstaltungen genau erfassen. Auf der Makroebene, also im Management bzw. der Geschäftsleitung, werden die Ergebnisse solcher Messungen zusammengefasst und aufbereitet, wodurch sich Maßnahmen zur Optimierung des Betriebes zeitnah und auf einer soliden Datenbasis eruieren lassen.

Auch wenn zunächst der Eindruck entstehen mag, dass „nur“ Bewertungen gesammelt werden, geht der Tatsächliche Funktionsumfang vom Surveybuster weit darüber hinaus. Das System bietet einen Feedbackkanal, der kontinuierlich wertvolle Informationen liefert. Selbst dann, wenn ein Gast einmal nicht darauf zurückgreift, wird es doch als ein Signal der Wertschätzung wahrgenommen und hinterlässt so einen positiven Eindruck.

Machen Gäste beim Verlassen des Lokals davon Gebrauch, so kann dieser Vorgang als eine Art „emotionaler Check-out“ verstanden und vonseiten des Gastes auch wahrgenommen werden: Mit Abgabe einer Bewertung wird der „Vorgang Restaurantbesuch“ sozusagen abgeschlossen. Zudem kann das System im Zuge mehrseitiger Befragungen dazu verwendet werden, dem Kunden auf der letzten Seite Hinweise zu bevorstehenden Aktionen mit auf den Weg zu geben.
Praxisbeispiel: Unzufrieden, aber schüchtern

Längst nicht immer werden die Erwartungen sämtlicher Gäste erfüllt. Jede Kritik, ob positiv oder negativ, stellt für den Betreiber eine Chance zur Verbesserung dar, die genutzt werden sollte. Viele Gäste trauen sich jedoch nicht, vor Ort ihrem Unmut Ausdruck zu verleihen, wenn etwas nicht zu ihrer Zufriedenheit war. Manche möchten sich auch nur den Stress einer Diskussion ersparen und üben selbst dann keine Kritik, wenn sie vom Personal auf die Qualität angesprochen werden. Stattdessen beschließen sie für sich, künftig nicht mehr in diesem Lokal zu speisen und die negative Meinung darüber anderswo im Internet kundzutun. Eine Situation, auf welche der Gastwirt so gut wie keinen Einfluss mehr hat.

Wird ihm stattdessen die Möglichkeit geboten, einen Onlinefragebogen zu nutzen, sinkt die Hemmschwelle, bereits vor Ort Kritik zu üben. Wenn er dann noch Name und Telefonnummer hinterlässt, bieten sich gleich mehrere Vorteile: Das Management kann korrigierend eingreifen, ihm gegebenenfalls die Umstände erklären und als Wiedergutmachung beispielsweise einen Gutschein anbieten. Zudem ist der Gast dazu in der Lage, seine Kritik deutlich detaillierter zu formulieren als zu einem späteren Zeitpunkt, wenn ihm bestimmte Einzelheiten vielleicht schon nicht mehr einfallen. Das gibt dem Management die Chance, Verbesserungen gezielter in Angriff zu nehmen.

„Deine unzufriedensten Kunden sind deine beste Lernquelle.“ Bill Gates